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Luiz Alonso de Oliveira Blanco

O carnaval no Estado de Santa Catarina é enorme e muito procurado, ocorrendo sempre uma lotação em todos os hotéis, com isso o setor de reserva deve agir com muita precisão e rapidez, neste famoso hotel a beira mar, as reservas lotaram o estabelecimento e a procura ainda continuava grande, sendo que o período bloqueado era de sexta feira até a quarta feira de cinzas, tendo todos os hóspedes, ficando ou não, que pagar o pacote inteiro, metade antecipado e restante no check-out. Na sexta feira, faltavam 2 apartamentos para que todas as reservas já estivessem no hotel. Ao trocar o turno, o filho do dono do Hotel, que “gerenciava” o estabelecimento, deu a seguinte ordem ao recepcionista que ali se encontrava:

- Penso que estas duas reservas não chegarão hoje e a procura é muito grande, alugue estes dois apartamentos aos primeiros hóspedes que chegarem aqui.

- Mas Senhor estes hóspedes que possuem esta reserva, já pagaram antecipadamente, acho que não podemos fazer isso. Falou o recepcionista preocupado.

- Não se preocupe, eu sei o que estou fazendo, se não chegaram até esta hora (23h), não devem mais vir até amanhã.

- Mas e se eles chegarem? Tenta ainda alegar o pobre funcionário.

- Eu to mandando fazer isso, venda! Não posso perder este dinheiro. Diz o grande empresário.

- O senhor tem certeza? Ainda questiona o pobre funcionário.

- Sim, posso ganhar e vou ganhar, pois não devem mais aparecer este horário. Após o comentário ele se retira para a sua casa.

O funcionário acata a ordem do proprietário e aluga logo em seguida os dois apartamentos, e para tranqüilizar sua consciência, telefona para os hotéis de toda a região, mas assusta-se ao perceber que apenas 250 km dali é que haveria apartamentos para serem alugados e fica na reza para que não aparecessem os hóspedes da reserva. Mas como todo fruto cai perto da arvore, às 2h da manhã, chega numa camionete, o hóspede, sua esposa, sua sogra e seus 2 filhos.

- Boa noite. Cumprimenta o recepcionista, não querendo acreditar que fosse o hóspede da reserva.

- Boa noite, eu tenho uma reserva de 2 apartamentos aqui já pagas por antecipação, onde é o quarto? Pois estou muito cansado da viagem do Mato Grosso e não agüento mais minha sogra, minha mulher e meus filhos. Eu quero dormir logo.

- Ok, senhor, só um momentinho. Diz o recepcionista, quase a beira de um colapso, já visualizando o problemão que tem em mãos. Irei dar uma verificada e lhe confirmo os dados.

O funcionário desesperado liga ao proprietário e informa o que está acontecendo:

- Senhor, o hóspede daquelas duas reservas acabou de chegar o que é que eu faço?

- Mas será possível, você não sabe resolver nada!!! Diga pra ele voltar amanhã. Diz sonolentamente o proprietário.

- Mas senhor, não é possível, ele está aqui na recepção com sua esposa, filhos, sogra, querendo o quarto, o que eu faço? Fala apavoradamente o recepcionista.

- É incrível, você é um inútil, não sabes resolver nada mesmo. Liga para os outros hotéis da cidade e manda ele para lá, pronto, viu, como eu resolvo! Diz sarcasticamente o proprietário.

- Mas Senhor, eu fiz isso há duas horas atrás e só existem vagas a 250 KM, daqui, não sei o que digo para ele. Fala mais apavorado o recepcionista.

- Mas que absurdo! Você realmente é um inútil, Diz gritando o dono. Vou ai resolver a situação.

O dono ao chegar no Hotel verifica que o hóspede está quase pulando de raiva na recepção.

- Meu querido senhor, me desculpa, não sei como este recepcionista fez este erro, mas amanhã irei resolver, vou colocá-lo amanhã em um ótimo apartamento.

- Não quero saber quem errou, Quero meu apartamento é agora!!! Eu já paguei por ele. Diz revoltado o Hóspede.

- Agora não é possível, o hotel está lotado, mas amanhã será resolvido, sem maiores problemas. O proprietário tenta ainda confortar o hóspede

O recepcionista verificando a situação caótica, e não vendo saída da conversa do proprietário do Hotel com o futuro hóspede, toma uma atitude, liga para o pai do proprietário e pede que ele vá com urgência ao hotel. Este ao chegar ao hotel intercepta o hóspede e, após ouvir atentamente toda critica situação, apenas olha para o lado e fala:

- Filho, você mora no apartamento de frente ao meu, no edifício ao lado, vá agora lá, saia e tire sua esposa e minha neta e arrume todo o apartamento, pois este senhor ficará toda o período de carnaval nele e amanhã cedo devolva todo o dinheiro que ele pagou antecipadamente na reserva dele e não fale nada mais. E ao senhor peço totais desculpas, por todo este transtorno ocasionado e ainda conversaremos tentando ainda lhe dar todo o conforto possível neste período. Dizendo isso saiu mostrando o caminho ao hóspede aonde ele iria estar hospedado

O recepcionista ficou tranqüilo, pois no velhinho proprietário, ele tinha segurança e tranqüilidade para exercer seu trabalho.

OBSERVAÇÃO: Em casos de apartamentos com reservas NUNCA deve-se alugar, mesmo que tenha horário marcado e este não apareça. As reservas no contrato devem ser bem especificadas e durante este período o hóspede que efetuou o pagamento total ou parcial tem direito sobre o apartamento, devendo o hotel aguardar toda a diária e somente alugar no outro dia o apartamento. Hoje existem varias formas para evitar este acontecimento, desde entrar antecipadamente em contato com o hóspede. Não vale o risco do ganho extra deste apartamento com a mínima possibilidade do erro de acontecer um problema. Os hotéis do segmento de turismo de negócios têm cobrado normalmente, o NO SHOW, enquanto que os hotéis de lazer após uma negociação acabam devolvendo o valor ao hóspede, pois conforme o Código de Defesa do Consumidor, este protege o hóspede destas ações. Além do que não vale o Hotel brigar com um hóspede por este motivo. Também é importante salientar que alguns empreendimentos hoteleiros têm feito do overbooking uma pratica de gestão comercial, se valendo de uma procura maio que a oferta de apartamentos, não se preocupando com o dia de amanhã.

A terceirização na hotelaria de Porto Alegre

Luiz Alonso de Oliveira Blanco

Carolina Wiedemann Chaves

A terceirização no mercado hoteleiro é tida como uma alternativa dos empreendimentos da cidade de Porto Alegre, onde os hotéis buscam estratégias para todas as áreas possíveis, mas com o intuito de diminuir o custo de encargos trabalhistas e aumentar a competitividade, porém, percebe-se que o foco na qualidade da prestação dos serviços, em alguns casos é desconsiderado. A terceirização que nasceu para privilegiar a excelência no atendimento está sendo mais usada para contornar a legislação trabalhista. Foi desenvolvida uma pesquisa no curso de Hotelaria da Faculdade de Tecnologia do SENAC-RS para verificar o posicionamento das empresas hoteleiras do Município de Porto Alegre frente ao uso da terceirização como estratégia de mercado.

Setores Nº Hotéis que Terceirizam %

Lavanderia 30 94%

Segurança 20 63%

Restaurante/ café da manha 10 31%

Room Service 17 53%

Manutenção 04 13%

Equipamento de Eventos 32 100%

Estacionamento 28 88%

Financeiro/Contabilidade/RH 06 19%

Minibar 03 9%

Total de Hotéis Pesquisados 32 100%

Figura 1: Porcentagem de hotéis que terceirizam o serviço

Fonte: Blanco; Chaves (2010)

No levantamento foi verificado que os hotéis utilizam a pratica da terceirização como política e forma de gestão, porém foram constatadas diferentes estratégias utilizadas entre os hotéis pesquisados. Ressalta-se que nos hotéis pesquisados a terceirização concentra-se nas áreas operacionais. Questiona-se se estas áreas não são atividades fim do hotel, como foi verificado em alguns hotéis pesquisados, onde a governança é terceirizada de forma ilegal, também são utilizadas outras formas de contratação para esta atividade fim da hotelaria. Este estudo também é relevante pelas informações obtidas e analisadas das estratégias desenvolvidas e assim identificar os procedimentos adotados, visando identificar ações e reflexões para os hotéis da cidade.

Professor e Coordenador do Curso Superior de Hotelaria na Faculdade de Tecnologia Senac-RS. Graduado em Administração pela PUCRS e em Hotelaria pela UCS, Mestre em Qualidade Ambiental pela Feevale.

Professora e Coordenadora do Curso Superior em Gestão de Recursos Humanos na Faculdade de Tecnologia Senac-RS. Graduada em Administração com Habilitação em Recursos Humanos pela UNISINOS, Especialista em Marketing pela ESPM e em Gestão Estratégica de Pessoas pela FGV e Mestranda em Comunicação Social pela PUCRS.