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Em uma consultoria realizada a um hotel, em um determinado tempo, o proprietário, sempre em busca de realizações e da fórmula mágica, insiste que quer saber como aumentar a satisfação dos hóspedes sem aumentar os custos para isso. Dias após dias, sempre a mesma pergunta:

- Eu gostaria que você me dissesse como eu poderia surpreender meus hóspedes e aumentar a fidelização sem aumentar meu custo, me diga! Pergunta aflito e apreensivo com seus questionamentos o proprietário.

- Olha, se você conseguir motivar os teus funcionários com um sorriso diário e eficiência em suas ações e atitudes, e dar prosseguimento aos treinamentos já é meio caminho andado e poderíamos surpreender os hóspedes do hotel, trabalhando os sentidos, para conquistá-lo com um pequeno valor. O que você acha? Digo num tom de desafio.

- O que? Um valor baixo de investimento é possível? Diz ele com um sorriso incrédulo.

- Sim, digo que com um pequeno valor, mas trabalhando todos os sentidos, poderíamos surpreender teus hóspedes.

- Como? Diga-me, já não escondendo sua aflição e curiosidade.

- Vamos trabalhar os sentidos??? Em relação ao paladar, quanto custa dois bombons caseiros, para colocar na cama, quando a camareira executar a abertura das camas e uma garrafa térmica de água na UH para a esposa antes de deitar poder escolher e saborear um chá de seu agrado para degustar? Em relação à audição, uma musica de fundo, de sua preferência, na UH do hóspede, ou no restaurante quando estiver jantando com a sua esposa previamente sugerida pelo próprio hóspede. Quanto ao olfato, nada melhor que se inspirar em aromas, um belo jardim ou vasos com flores de preferência do hóspede, além do suculento aroma de um bolo no café da manhã. Para atender o requisito do tato,quem sabe não seria interessante entregar uma rosa para a esposa dele no café da manhã e um jornal da preferência dele para ler para quando o hóspede levantar, colocado embaixo da porta na madrugada. E para a visão, porque não a revelação de uma foto de recordação do casal, num ambiente atraente dos momentos prazerosos que estiveram em seu hotel para ele possa colocar no porta retratos de sua casa, sendo que você envia para a casa do hóspede, o que você acha?

- Puxa, você tem razão, isso tem um custo que pode ser agregado ao valor da diária e iria surpreender meus hóspedes.

- Correto, não deixe de satisfazer seus hóspedes, mas também nunca esqueça a importância de motivar teus funcionários, pois eles são a parte mais importante de teu patrimônio.

SUGESTÃO: Técnicas e opções para surpreender os clientes existem muitas, geralmente por custos baixos, o importante, é ter seu diferencial, inovar, com bom senso, até para que sempre que o hóspede retorne ele tenha uma novidade para contar e uma expectativa de surpresa que o motive para retornar ao local. Poderia citar algumas, como: uma cesta de frutas, uma champagne, pode-se verificar o motivo da ida do hóspede ao hotel, se é alguma comemoração, aniversário e sem o hóspede saber, faça parte destas

comemorações, quartos apresentáveis com decorações apropriadas, uniformes impecáveis dos funcionários, limpeza em todo o hotel, mas principalmente é importante que os funcionários façam parte deste pensamento pró-ativo, que ele tenha o envolvimento necessário e sinta-se que faz parte do contexto da vinda dos hóspedes. Também é fundamental salientar a importância e atenção que se deve dar as crianças, filhos dos nossos hóspedes, pois além de serem um potencial mercado e futuro hóspedes em nosso hotel, são eles, talvez os maiores incentivadores dos pais para irem a um determinado local ou hotel, pois onde eles se sentem bem, seus pais ficam felizes, e tratar estas crianças bem e surpreende-las é um desafio que não pode deixar de ser ignorado.