Em uma consultoria realizada a um hotel, em um determinado tempo, o proprietário, sempre em busca de realizações e da fórmula mágica, insiste que quer saber como aumentar a satisfação dos hóspedes sem aumentar os custos para isso. Dias após dias, sempre a mesma pergunta:

- Eu gostaria que você me dissesse como eu poderia surpreender meus hóspedes e aumentar a fidelização sem aumentar meu custo, me diga! Pergunta aflito e apreensivo com seus questionamentos o proprietário.

A última década do século XX foi pródiga em novos investimentos na área de hospitalidade e entretenimento no Brasil. Os anos 90 trouxeram uma nova realidade, para a chamada “indústria da hospitalidade”. Os pequenos empreendedores, que geralmente trabalham com capital próprio, talvez sejam os que melhor compreendem a necessidade de alicerçar-se em dados, números e cenários para enfrentar as turbulências a que está sujeito qualquer negócio no início do século XXI. Isto lev...