Em uma consultoria realizada a um hotel, em um determinado tempo, o proprietário, sempre em busca de realizações e da fórmula mágica, insiste que quer saber como aumentar a satisfação dos hóspedes sem aumentar os custos para isso. Dias após dias, sempre a mesma pergunta:

- Eu gostaria que você me dissesse como eu poderia surpreender meus hóspedes e aumentar a fidelização sem aumentar meu custo, me diga! Pergunta aflito e apreensivo com seus questionamentos o proprietário.

Estava hospedado em um hotel no interior, um famoso atleta e hoje técnico de futebol que dirigia a equipe local. Com o passar do tempo, já conhecendo toda a cidade, arranjou uma namorada nova, que era de conhecimento de todos ali na cidade e no hotel. Esta praticamente já não saia mais do quarto do treinador no hotel, e assim ia passando os dias no hotel.

Certo dia, ao chegar no hotel de manhã cedo, vejo, uma senhora e um casal recém chegados da capital e que esta pergunta ao recepc...

A última década do século XX foi pródiga em novos investimentos na área de hospitalidade e entretenimento no Brasil. Os anos 90 trouxeram uma nova realidade, para a chamada “indústria da hospitalidade”. Os pequenos empreendedores, que geralmente trabalham com capital próprio, talvez sejam os que melhor compreendem a necessidade de alicerçar-se em dados, números e cenários para enfrentar as turbulências a que está sujeito qualquer negócio no início do século XXI. Isto lev...