Em uma consultoria realizada a um hotel, em um determinado tempo, o proprietário, sempre em busca de realizações e da fórmula mágica, insiste que quer saber como aumentar a satisfação dos hóspedes sem aumentar os custos para isso. Dias após dias, sempre a mesma pergunta:

- Eu gostaria que você me dissesse como eu poderia surpreender meus hóspedes e aumentar a fidelização sem aumentar meu custo, me diga! Pergunta aflito e apreensivo com seus questionamentos o proprietário.