TERCEIRIZAÇÃO DOS SERVIÇOS NA REDE HOTELEIRA DE PORTO ALEGRE
A última década do século XX foi pródiga em novos investimentos na área de hospitalidade e entretenimento no Brasil. Os anos 90 trouxeram uma nova realidade, para a chamada “indústria da hospitalidade”. Os pequenos empreendedores, que geralmente trabalham com capital próprio, talvez sejam os que melhor compreendem a necessidade de alicerçar-se em dados, números e cenários para enfrentar as turbulências a que está sujeito qualquer negócio no início do século XXI. Isto levou as empresas a uma busca quase que obsessiva por métodos de produção que propiciassem a redução dos custos, e o aumento da produtividade, o que em muitos casos, afetou o emprego de forma negativa.
Atualmente, esta diante de uma revolução, ligada novamente a avanços tecnológicos, científicos e as técnicas de gestão que aprimoram as empresas frente aos clientes e a competitividade do mercado. Para tanto a empresa precisa ser competitiva e isto está fundamentada na produtividade que, por sua vez, resultam da relação qualidade e custos, ou seja, para se garantir a sobrevivência da empresa é preciso apostar na qualidade. Maior qualidade, com custos menores para obter-se uma excelente produtividade, condição necessária para a competitividade e sobrevivência de qualquer empresa. Desta forma se pode compreender que o processo de terceirização reduza custos para a operação hoteleira sem comprometer e, em alguns casos, melhorar a qualidade e produtividade, assim, tornando-se mais atrativo ao hóspede.
Para entender a terceirização no contexto da hotelaria, é importante verificar que terceirizar significa a entrega a terceiros de atividades não essenciais da empresa. Terceirização é a contratação, por uma empresa de serviços de terceiro para as atividades meio. A súmula nº. 331, do Tribunal Superior do Trabalho (TST), no item III define que pode haver a contratação de prestadores de serviços exclusivamente na atividade-meio do contratante, com fornecedores especializados e ausentes as relações de subordinação e pessoalidade com o contratante. Uma forma de identificar a atividade-fim de uma empresa é consultando o seu Contrato Social, no objeto, e ver a sua descrição, no caso das empresas hoteleiras, a atividade-fim é a recepção e a governança. Todos os outros setores podem ser terceirizados, como: comercial, alimentação, manutenção, lazer, eventos, contábil, RH, cobrança, lavanderia, segurança e estacionamento.
A vantagem da terceirização aplicada à hotelaria manifesta-se sob vários ângulos. a) Ponto de vista técnico: melhor prestação dos serviços, através de equipamentos que permitem uma melhor produtividade; b) Ponto de vista econômico: diminuição de custos, em virtude da criação de serviços comuns, tais como financeiros, administrativos e comerciais; c) Ponto de vista pessoal: a concentração de hotéis permite um contínuo aperfeiçoamento de mão-de-obra, por meio de centros especiais de treinamento profissional ou cursos ministrados por instrutores que percorrem as diversas empresas.
A terceirização, não traz vantagens somente às empresas, mas também aos trabalhadores, podendo ser apontadas: a) Aquisição de autonomia e independência; b) Maior motivação para produzir; c) Desenvolvimento, pelo trabalhador, do seu potencial empreendedor. O autor conclui que a verdadeira terceirização é que objetiva o ganho de qualidade e eficácia empresarial, com a melhora da competitividade. Onde prevalece a relação de parceria, atuação em conjunto, crescimento, comprometimento com resultados com predominância na ética, transparência das idéias e objetivos e os parceiros se concentram no atendimento das necessidades dos clientes, oferecendo serviços com qualidade, preços e prazos compatíveis. A partir destes fatos é possível estabelecer:
No levantamento de dados verificou-se que todos os hotéis utilizam a terceirização como forma estratégica de gestão, com maior ou menor utilização em seus processos e fluxos de atividades, conforme se verifica na Figura 1. Na analise do levantamento dos setores nos empreendimentos hoteleiros verifica-se que todos terceirizam os equipamentos de eventos (data-show, projetor, computador, TV, tela, microfone, iluminação e som) geralmente com pessoas terceirizadas no comando destes equipamentos.
Foi observado quanto à terceirização da lavanderia que apenas dois hotéis repassam o processo de lavagem de seus enxovais e da roupa dos hóspedes. Foi verificado que a grande parte das lavanderias está fora da cidade de Porto Alegre e uma empresa que atende a quatro hotéis situa-se em Caxias do Sul, com o enxoval se deslocando diariamente. Também foi observado que algumas empresas colocam um funcionário dentro das empresas hoteleiras para agilizar o processo de lavagem (separação e contagem) do enxoval.
Em relação à terceirização do espaço para o estacionamento, foi verificado que 88% dos empreendimentos hoteleiros terceirizam a garagem, no que facilita a guarda dos veículos por meio da agilização dos funcionários e retirada da responsabilidade da posse destes no hotel. Quanto à segurança pode-se observar que 63% meios de hospedagem repassaram esta função à outra empresa, apenas um empreendimento assumiu o controle direto da segurança do hotel, enquanto que o restante dos hotéis pesquisados não possuem pessoas realizando sua segurança, apenas equipamentos que fazem o monitoramento das ações, como câmaras de vídeo, alarmes de segurança e botão de pânico.
Também foi verificado quanto ao setor de alimentação no restaurante e no café da manhã, que apenas 31% dos hotéis estão terceirizando a área, diferentemente de uma tendência de anos anteriores, onde havia quase uma totalidade de terceirização neste setor. Este fato devido ao retorno dos empreendimentos de trabalharem a área gastronômica junto ao setor de eventos, tornando uma pratica financeira viável, com aumento do número de eventos crescente na cidade.
Quanto ao setor financeiro, contábil e o de Recursos Humanos, foram constatados nas pesquisas que hotéis pouco utilizam à terceirização destes setores administrativos, com 19% apenas das empresas, onde foi percebido que as redes hoteleiras centralizam os processos contábil, financeiro e RH e apenas os pequenos empreendimentos utilizam mais do recurso de repassar estas funções a empresas especializadas nestas aéreas administrativas.
No setor de room service foi percebido que 17% das empresas hoteleiras, seguindo uma tendência do trabalho de terceirização do restaurante e café da manhã repassaram esta função como forma de controle total da área de gastronomia para empresas especializadas. Também ficou constatado que alguns hotéis possuem restaurantes terceirizados não dispõem de serviço de quarto a disposição de seus hóspedes, por isso houve uma diferença na terceirização dos restaurantes como o de serviço de quartos.
Quanto à manutenção foi verificado nas pesquisas de quatro empreendimentos terceirizam o setor em razão de centralizar todo o departamento dentro de uma outra empresa na qual estes empreendimentos pertences a empresários do ramo da construção civil, não dispondo de um departamento próprio para cada hotel e sim centralizado as ações dentro da empresa construtora.
O departamento comercial em dois empreendimentos hoteleiros possuem suas áreas de vendas terceirizadas, isso está claro nos hotéis de pequeno porte, que desenvolveram esta estratégia para agilizar seus processos comerciais.
Em relação ao setor de minibar foi constatado que três hotéis repassaram esta área a empresas especializadas, porém foi percebido a dificuldade de outra empresa atuar dentro das unidades habitacionais fazendo esta atividade de controle e reposição e os outros dois hotéis repassaram apenas a aquisição do produto, fazendo com que o próprio funcionário fosse encarregado da atividade de controle e reposição dos produtos no minibar das UHs.
Também foi observado na pesquisa as razões que os gestores utilizam para utilizar a terceirização como estratégia de gestão, onde, verifica-se as vantagens e limitações:
Figura 2: Vantagens e Limitações da terceirização em hotéis
Fonte: Autores (2009) 
Na pesquisa com os gestores foi verificado que os hotéis de Porto Alegre ao terceirizarem uma ou mais atividades, têm encontrado uma lista de problemas que podem interferir na operacionalidade como: o funcionário da terceirizada normalmente apresenta menor produtividade, baixo índice de comprometimento com a empresa e tem menos qualificação, com tendência a continuar assim, pois o próprio contratante não investe no terceiro, preferindo dirigir estes esforços para os funcionários.
Também foi constatado no levantamento de dados que existem outras formas de terceirização, que ocasionam distorções na contratação ilegítima. A primeira é quando o profissional deixa de ter carteira assinada para transformar-se em Pessoa Jurídica (PJ), chefe de si mesmo e prestador de serviços para uma única contratante, como o setor comercial e de eventos que os hotéis estão fazendo. Outras irregularidades são as cooperativas de trabalho das quais os trabalhadores se tornam sócios, mas com uma relação de trabalho e subordinação idêntica à assalariada. A terceira forma mais comum de terceirização predatória são as empresas de locação de mão-de-obra, que fornecem única e exclusivamente trabalhadores para outros hotéis. Os hotéis têm encontrado na terceirização como uma saída para a competitividade econômica, ou seja, a solução para a diminuição dos custos. Esta alternativa, após estudo estratégico, deve ser utilizada como técnica de gestão e ser cada vez mais aprimorada, qualificando as parcerias de trabalho.
A terceirização no mercado hoteleiro é tida como uma alternativa dos empreendimentos da cidade de Porto Alegre, onde os hotéis buscam estratégias para todas as áreas possíveis, mas com o intuito de diminuir o custo de encargos trabalhistas e aumentar a competitividade, porém, percebe-se que o foco na qualidade da prestação dos serviços, em alguns casos é desconsiderado. A terceirização que nasceu para privilegiar a excelência no atendimento está sendo mais usada para contornar a legislação trabalhista.
Neste levantamento também foi verificado que todos os hotéis utilizam a pratica da terceirização como política e forma de gestão, porém foram constatadas diferentes estratégias utilizadas entre os hotéis pesquisados. Ressalta-se que entre os hotéis pesquisados a terceirização concentra-se nas áreas operacionais. Questiona-se se estas áreas não são atividades fim do hotel, como foi verificado em alguns empreendimentos pesquisados, onde a governança é terceirizada de forma ilegal, outros hotéis utilizam outras formas de contratação para esta atividade fim da hotelaria.
Este estudo também se torna relevante pelas informações obtidas e analisadas das estratégias desenvolvidas pelos empreendimentos hoteleiros do município de Porto Alegre e assim identificar os melhores procedimentos adotados, as vantagens e as limitações de cada setor de um hotel, visando identificar ações e reflexões para o mercado hoteleiro da cidade.
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Coordenador do Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria
Graduado em Administração pela PUCRS e em Hotelaria pela UCS, Mestre em Qualidade Ambiental pela Feevale
